23 oktober 2017

Klachtenprocedure

NEDERLANDSE REANIMATIESTICHTING

DOEL VAN DE PROCEDURE

Het op zorgvuldige, vertrouwelijke en effectieve wijze registreren en afhandelen van klachten, het wegnemen van oorzaken en het nemen van adequate maatregelen om herhaling te voorkomen.

TOEPASSINGSGEBIED

Deze klachtenprocedure is een procedure van de Nederlandse Reanimatiestichting. De procedure is van toepassing voor zowel externe belanghebbenden (o.a. onderwijsinstellingen, reanimatie-instructeurs, projectpartners, toeleveranciers, etc.) als voor interne belanghebbenden (w.o. bestuur, directie, medewerkers en vrijwilligers).

DEFINITIE

Als een belanghebbende ontevreden is of zich benadeeld voelt, dan gaat de Nederlandse Reanimatiestichting ervan uit dat deze dit in eerste instantie bespreekt met degene die, naar mening van de belanghebbende, de ontevredenheid heeft veroorzaakt. Leidt dit onvoldoende tot een oplossing, dan kan de belanghebbende een klacht indienen.

Een klacht is een uitsluitend schriftelijke melding (per brief of e-mailbericht) door een belanghebbende over ontevredenheid met betrekking tot resultaten en/of dienstverlening van de Nederlandse Reanimatiestichting.

Klachten zullen altijd vertrouwelijk worden behandeld.

PROCEDURE

1. Ontvangst en registratie van een schriftelijke melding van een klacht

a. De klacht dient door de belanghebbende schriftelijk, met de vraag om een ontvangstbevestiging, te zijn ingediend t.a.v. de directie van de Nederlandse Reanimatiestichting om in behandeling te kunnen worden genomen.

b. De schriftelijke melding van een klacht wordt door de ontvanger onmiddellijk voorzien van een ontvangstdatum.

c. De klacht wordt geregistreerd op een standaard klachtenformulier. De schriftelijke klacht wordt als bijlage bij het formulier gevoegd.

d. De ontvanger neemt zonodig telefonisch contact op met de klager om aanvullende informatie te verkrijgen en noteert deze.

e. De ontvanger bespreekt de klacht met de directie.

f. De directie wijst een behandelaar voor de klacht aan.

g. De klacht wordt doorgestuurd naar de behandelaar.

2. Behandeling

a. Uiterlijk binnen 1 werkweek na ontvangst legt de ontvanger de klacht voor aan de behandelaar. Tegelijkertijd ontvangt de indiener van de klacht een bericht van ontvangst en informatie over de behandelaar en de termijn van behandeling.

b. De behandelaar voert onderzoek uit n.a.v. de klacht. Onderdeel van deze dit onderzoek is in ieder geval dat de ontvangen klacht voorgelegd wordt aan (een) eventuele andere betrokkene(n) (principe van ‘hoor en wederhoor’ wordt toegepast).

c. De behandelaar bepaalt of de klacht gegrond of niet gegrond is.

d. Mocht de behandelaar de klacht niet direct kunnen toewijzen, dan zal deze contact opnemen met de indiener van de klacht om de klacht te bespreken. Eventueel kan om aanvullende inlichtingen worden gevraagd en/of kunnen nog andere betrokkenen worden geraadpleegd.

e. Binnen één maand na binnenkomst van de klacht zal de behandelaar de klacht gegrond verklaren, indien er op basis van het in de brief/mail gestelde voldoende aanleiding geeft.

f. Wordt de klacht gegrond verklaard of heeft de klager niet binnen één maand een reactie ontvangen dan is de klacht eveneens gegrond en zal het dossier worden afgewikkeld na het gedane voorstel binnen twee weken na de termijn van één maand.

g. Indien de klacht niet gegrond wordt geacht, stuurt de behandelaar binnen één maand na binnenkomst van de klacht een brief met deze mededeling naar en een toelichting op het besluit naar de klager.

3. Corrigerende maatregelen

a. Bij klachten die gegrond worden geacht, volgen corrigerende maatregelen.

b. Aan de hand van de ernst van de klacht, de aanwijsbare oorzaak en de verantwoordelijkheid bepaalt de behandelaar het voorstel aan de klager. Dit kan zijn dat er een correctie, genoegdoening en/of vervangende dienst aangeboden worden.

c. De behandelaar doet binnen één maand na ontvangst van de klacht het aanbod aan de klager. Deze termijn kan, indien daar aantoonbare redenen voor zijn, worden verlengd mits de indiener van de klacht daar vóór het verstrijken van de termijn schriftelijk over is geïnformeerd.

d. Wanneer de klager niet tevreden is over het aanbod, dan kan de behandelaar overwegen of een nieuw (intern) onderzoek en/of een nieuw aanbod wenselijk is.

4. Beroepsmogelijkheid

Mochten directie en klager het niet eens worden over een oplossing, dan geldt het volgende. Klager kan, in het geval deze het oneens is met de standpunten van de Nederlandse Reanimatiestichting, de Nederlands Reanimatie Raad (NRR) verzoeken om zijn klacht te beoordelen en een oplossing te vinden om uit de impasse te komen. Het oordeel van de NRR is bindend en eventuele consequenties zullen door de Nederlandse Reanimatiestichting snel worden afgehandeld.

Mochten directie en klager het onverhoopt niet eens worden over een oplossing voor geschillen (daaronder begrepen die welke slechts door één der partijen als zodanig worden beschouwd) van overwegend juridische aard, dan zullen deze bij uitsluiting worden voorgelegd aan de bevoegde rechter te Den Haag. Op activiteiten en overeenkomsten van de Nederlandse Reanimatiestichting is uitsluitend Nederlands recht van toepassing.

5. Preventieve maatregelen

De behandelaar bepaalt of er maatregelen genomen kunnen worden op herhaling te voorkomen van de omstandigheden die tot de klacht hebben geleid. Overlegd wordt met diegenen die effectieve verbeteringen kunnen doorvoeren.

6. Archivering

Na afhandeling wordt het ingevulde klachtenformulier, de schriftelijke klacht en eventuele andere van toepassing zijnde bijlagen door de Nederlandse Reanimatiestichting op chronologische volgorde en voor de duur van zeven kalenderjaren gearchiveerd. Na deze periode zullen betreffende bescheiden op geclassificeerde wijze worden vernietigd.

7. Rapportage en evaluatie

a. De directie van de Nederlandse Reanimatiestichting analyseert periodiek de eventuele klachten en geeft het stichtingsbestuur gevraagd en ongevraagd inzicht in de achtergronden, doorlooptijden en uitkomsten van de behandelde klachten.

b. De directie van de Nederlandse Reanimatiestichting beoordeelt of er wellicht trends zichtbaar zijn, of de corrigerende maatregelen hebben geleid tot tevredenheid bij de klagers en/of de preventieve maatregelen hebben geleid tot verbetering.

c. De inhoud en preventieve acties voortkomend uit de klachten worden geëvalueerd in het kader van de zelfevaluatie en de verantwoording van de directie aan het bestuur van de Nederlandse Reanimatiestichting.

INDIENEN KLACHTEN

Klachten kunnen schriftelijk (per brief of mail) worden ingediend bij:

Nederlandse Reanimatiestichting

T.a.v. de directie

Postbus 7307

2701 AH ZOETERMEER

info@reanimatiestichting.nl